Oportunidades de los CEOs y Gerentes Generales: Resignificar su rol en la empresa

Annabella Zaccarelli V.

Hace algunos días se me llamaron de una empresa con la que hemos realizado actividades anteriormente, requiriendo  apoyo en el proceso de implementación de un nuevo sistema informático, proveniente de la casa matriz ubicada en el extranjero.

La persona que me contactó pertenece al área de RRHH y concertó una reunión con el gerente a cargo del proceso de implementación del nuevo sistema, el jefe de informática, ella y yo.

En esa reunión creíamos que lo que nos convocaba era el nuevo sistema informático. Pero algo faltaba y tal vez me pregunto si ese sería uno de los motivos por los cuales habían tenido dos intentos fallidos. Me refiero al desafío que es involucrar a los diferentes usuarios con la implementación del cambio que esto implica.

La empresa era consciente de ello, el área de RRHH y los responsables del proyecto, estaban muy interesados en incorporar a los colaboradores de manera que se sintieran involucrados y comprometidos con los cambios de roles y de etapas de algunos procesos. Pero la pregunta crucial suele ser “cómo hacer para que el personal se involucre”.

Estuvimos dándole algunas vueltas y se optó por comenzar con dos procesos que impactarían más directamente al cliente, de manera de minimizar el costo que podría representar para ellos la primera etapa de implementación.

Decidimos hacer un flujograma por cada proceso y presentárselo a los involucrados. Esto permitiría que los usuarios tuvieran una visión completa de la forma en que se llevaba actualmente el proceso y los cambios que tendría a partir de la implementación del nuevo sistema y los cambios concretos que cada uno de ellos experimentará.

Luego, al observar que cada proceso tenía usuarios involucrados de diversas áreas, decidimos que si trabajábamos en un proceso, por ejemplo, “Servicio al Cliente”, tendríamos que realizar una actividad con todos los actores que participan de ese proceso, no solo con el personal que trabaja en el área de Servicio al Cliente.

Por lo tanto, nos dedicamos a diseñar las sesiones que haríamos con los principales actores de cada proceso, incluyendo a todas las áreas involucradas.

En cada sesión se presentó el flujograma, dando total cabida a dudas, inquietudes y sugerencias de los usuarios, adicionalmente se les presentaron algunas distinciones emocionales, para ayudarlos a auto observarse en su modo de abordar el cambio, así como algunas herramientas que les permitieran ser efectivos en la coordinación de acciones, desarrollando las competencias necesarias para articular promesas. Finalmente en cada sesión, los invitamos a hacerse los principales pedidos entre ellos, que consideraban necesarios para poder cumplir con su nuevo rol o con los nuevos modos de hacer las cosas.

Una de las grandes “sorpresas”, fue lo que pasó al momento de poner a interactuar a personas de diversas áreas. Muchos de ellos no sabían lo que hacía el colega de otra área, o no sabían por qué les pedían algunas cosas que ellos consideraban innecesarias o que no les correspondían, etc. Todo esto produjo una conversación grupal en la que pudieron constituirse como equipo, conociéndose, entendiéndose, empatizando cada uno con las necesidades del otro, generándose un ambiente de gran colaboración, compañerismo y confianza.

Finalmente, creo que además de que la implementación funcionará, el tema del nuevo sistema informático pasó a ser casi un pretexto que hizo posible el encuentro entre las personas que pertenecen a las diversas áreas de una organización, generando pertenencia, emocionalidad positiva, compromiso con los otros, sentido de equipo.

Desde mi perspectiva y en base a la realidad que me ha tocado conocer en diversas compañías, creo que uno de los grandes dolores de las organizaciones es la interacción entre las áreas que la componen, el alineamiento organizacional, el cual consiste en que todos conozcan hacia dónde se dirigen, la forma de hacerlo y la sinergia que pueden producir al contribuir entre todos, comprendiendo que comparten una finalidad común, la que consiste en lograr una óptima satisfacción en sus clientes finales, de acuerdo a la promesa que han establecido a través de la estrategia del negocio de la compañía.

En base a esta experiencia y tantas más, creo que una de los aspectos que hoy no pueden dejar de considerar los CEOs y Gerentes Generales, es que su liderazgo se funda y sustenta a través del aporte de cada integrante de la organización. Que escuchar sus inquietudes es una tremenda oportunidad para acogerlas y consensuar una interpretación de lo que hacen, que permita alinearse con una finalidad común. Comprender que quienes saben más de cada tema, son las personas que están en lo cotidiano abordando las problemáticas asociadas a ello, que si se quiere implementar un sistema de seguridad para la empresa, quien tendrá la mejor información y sugerencias será el conserje o el auxiliar que queda de turno en la noche, porque a ellos les toca ver en el día a día, las problemáticas y riesgos posibles de minimizar. Y por otro lado se hace necesario que cada integrante de la compañía tenga claro el sentido de existir de esa organización y el aporte que entre todos ellos entregan al mercado.

Creo que estamos en tiempos de comprender que liderar es hacer ciertas declaraciones que definan la dirección hacia la cual se dirige la compañía, pero teniendo absoluta claridad de lo necesario que es cada integrante, que la forma de comprometerlos no consiste en persuadir o convencer, sino en escuchar atentamente y genuinamente a cada integrante de la organización, lo que generará por añadidura que las personas sientan que son consideradas y que se valora su aporte.

Hoy ya no estamos en tiempos de que los directivos tomen decisiones a puerta cerrada, ni menos que posteriormente haya deficiencia comunicacional respecto de las decisiones tomadas, sino que estamos en tiempos de comprender que los directivos para tomar decisiones requieren de su personal, que todos son parte de un mismo barco, que todos van en el mismo viaje y que la especialidad de cada uno es lo que el líder deberá saber gestionar, agradeciendo el aporte de cada uno de ellos.

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